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如何设计适合所有年龄段的银行应用程序

如何设计适合所有年龄段的银行应用程序 老年人可能比去年这个时候更多地使用智能手机银行应用程序,但银行应该做更多的事情来改善他们的用户体验。 一段时间以来,人们一直预示着现金的消亡,而冠状病毒大流行使社会朝着无现金迈出了一大步。健康和安全问题导致一些企业坚持非接触式交易,而随着越来越多的大街分行仍然关闭,银行继续推动客户依赖在线服务。 对于...
2021-06-01 12:54 · 编辑整理:家办之家   收藏(0)
   

如何设计适合所有年龄段的银行应用程序

老年人可能比去年这个时候更多地使用智能手机银行应用程序,但银行应该做更多的事情来改善他们的用户体验。

一段时间以来,人们一直预示着现金的消亡,而冠状病毒大流行使社会朝着无现金迈出了一大步。健康和安全问题导致一些企业坚持非接触式交易,而随着越来越多的大街分行仍然关闭,银行继续推动客户依赖在线服务。

对于 82 岁的伊冯娜来说,大流行意味着第一次使用智能手机银行应用程序。和许多老年人一样,她过去严重依赖现金, 不像年轻客户那样熟悉技术。

“我的家人向我保证我的钱是安全的,不会发生任何事情,我慢慢地对使用它(智能手机银行业务)感到更有信心。但我担心按错按钮,将自己锁定在账户之外,无法使用我的储蓄,”她说。

万事达卡于 11 月发布的一项调查结果显示,由于大流行使老年人更难去银行分行、自动取款机和邮局,许多人别无选择,只能采用数字银行来管理他们的钱和账单。 .

自大流行开始以来,65 岁及以上的人中有 52% 使用过银行应用程序,其中 58% 的人认为它们比预期更容易使用,23% 的人因此感到更有信心。

设计适合年龄的用户体验

尽管万事达卡的研究还显示,88% 的 65 岁及以上的人认为非接触式支付更方便,但 45% 的人表示他们未来将减少对现金的依赖,因此向数字银行的加速转变有可能让一些老年人后面的客户。

鼓励传统银行设计更适合年龄的用户体验 (UX)。

Foolproof 的联合创始人彼得·巴拉德 (Peter Ballard) 是一家产品和服务设计公司,其以前的客户包括 TSB,他认为尽管传统银行以在遗留系统上运行而闻名,但阻碍他们前进的并不是技术本身,而是他们的“遗留思维”。

他说:“在大流行之前,公认的观点是老年人更喜欢传统的银行业务方式。这忽略了一些老年人如何感到被排除在数字银行之外,因为它的设计不适合他们的需求或对技术的舒适程度。”

Ballard 补充说,银行可以改进其数字产品的一个领域是考虑更大的屏幕格式和它们支持的设备。一些老年人使用 iPad,因为他们更喜欢较大的文本,并且可能难以在较小的屏幕上点击号召性用语。

人类洞察机构 VERJ 的用户体验主管 Sabrina Duda 建议,屏幕不应过多地显示信息,元素的排列和颜色应使其脱颖而出并帮助老年人更轻松地浏览应用程序。

Duda 说:“年长用户的视力可能更差,或者可能会更快感到疲倦,因此用户旅程必须尽可能简洁和简短,”杜达补充说,虽然年轻客户享受数字银行的无摩擦性质,但老年客户可以从摩擦中受益被添加到他们的用户旅程中。这可以采用额外的身份验证或验证层的形式,以在用户做出财务决策之前减慢旅程。

如何设计适合所有年龄段的银行应用程序

立信心和信任

另一个有很大改进空间的领域是入职。个人储蓄应用程序 Chip 的设计副总裁 Liam Gillespie 表示,注册过程需要尽可能清晰和直接。开发一个不是专门为老年人设计的,但可以供他们使用的应用程序——Chip 的最老客户是 92 岁——意味着尽可能清楚地解释事情,而不是让数字产品陷入无聊的金融术语。

巴拉德同意。他说,老年人并不害怕数字银行业务,但担心他们的钱会出错。更精简、更简单的入职流程将使他们能够自信地管理自己的资金。

在基本层面上,年长客户只想要与年轻客户一样的东西:一种直观、易于使用且易于理解的资金管理方式

如果银行想要弥合数字鸿沟并确保老年人不会没有银行账户,那么增强对智能手机银行业务的信心最终将是关键。根据Access to Cash Review,英国的现金系统已达到临界点,到 2035 年可能会过时,到本十年结束时,现金交易的比例不到 10%。

尽管银行改善其数字用户体验至关重要,但它们仍然需要维护和提供传统的沟通渠道。一些老年人不管他们对智能手机应用程序的掌握程度如何,总是更喜欢电话银行业务而不是数字银行业务。

“在谈到设计同理心时,人们经常谈论通过让技术更人性化来做到这一点。但人们将其误解为像人类一样制造技术,最终制造出糟糕的聊天机器人,这些聊天机器人过于友好,往往会让客户感到沮丧或困惑。”巴拉德说。“设计同理心意味着允许客户在需要时与真人交谈。”

也就是说,不应夸大老客户的需求。安全性、稳定性以及获得建议和支持的途径是客户信任其银行所需要的,无论其年龄大小。

“在基本层面上,年长客户只希望与年轻客户一样:一种直观、易于使用且易于理解的资金管理方式,”巴拉德总结道。

文章:如何设计适合所有年龄段的银行应用程序

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