在危机中恢复客户信任：企业主和领导者的四个现实

　　在危机中恢复客户信任：企业主和领导者的四个现实

　　有炸弹恐慌。网络攻击损害了隐私。该产品不起作用。不安全的工作场所已关闭。有不当行为的指控。您的公司正处于危机之中，您最宝贵的资产正处于风险之中：客户的信任。

　　人们常说信任需要花费时间才能建立，而破坏则需要几秒钟。这取决于。当您拥有强大的信任资产并且爆发危机时，您的客户和利益相关者可能会更宽容，并且更有可能将情况置于背景之中。

　　在研讨会或演示中，我经常被问到的一个问题是：“危机后能否重新获得信任？” 答案是合格的“是”。您如何处理危机将决定它可能对您的信托资产造成的损害。如果您已经与客户建立了牢固的信任关系，并且可以有效地应对危机，则可以重新获得信任。实际上，如果处理得当，您可以大大加强信任关系。

　　主流媒体定期报道企业信任危机。这些通常是具有较高公众知名度的企业对消费者公司。但是没有一家公司可以幸免。大型私人企业对企业的信任破坏也发生。

　　发生信任危机时，每个公司和每种情况都不同。对一家公司提起的诉讼可能是一场普通事件，但对另一家公司来说却是一场瘫痪的危机。其他信任破坏包括网络或数据隐私破坏，死亡，事故，长时间的设备故障，产品被篡改，欺诈或人际关系问题，例如歧视或虐待行为。无论发生危机的原因是什么，每个企业所有者和领导者在信任危机情况下都必须意识到四个现实。

　　1.领导者必须坚强和可见。

　　为了防止信任破坏成为全面的危机，领导者必须亲自出席，富有同情心并且坚强。许多人还记得2010年Deepwater Horizo??n溢油事故期间英国石油公司的首席执行官。《华尔街日报》 报道说，该首席执行官在英格兰的一个游艇比赛中度过了一个周末，而美国船员则在努力清理溢油事故。首席执行官还告诉居民，他想解决危机是因为“我希望我的生活回来”。他不再是首席执行官。

　　2.时间至关重要，新闻传播迅速。

　　客户和利益相关者希望尽快收到您的来信。由于流视频，一分钟的秘密可能在10分钟之内成为丑闻。数以千计的人监视着联合航空公司的员工指示保安将一名乘客拖离飞机。结果？社交媒体爆发，用户呼吁抵制。此后，美联航（United）和其他航空公司开始实行新政策，超额预订有所减少。

　　3. 人们天生就有战斗或逃跑的本能。

　　当遇到危机或意外情况时，我们必须根据自己的生存能力做出决策并处理威胁。神经科学证实我们处于战斗或飞行状态。有许多关键员工和客户在面临危机时放弃公司的例子。领导者必须牢记这一点，因为高级管理人员可能无法做出符合公司或其利益相关者最大利益的决定。

　　因此，当您有时间思考决策，确定关键的信任风险点和选择并从利益相关者那里获得输入时，应该进行信任危机计划。在平静的水域进行计划比在热带风暴期间制定路线要有效得多。

　　4. 您无法传达摆脱危机的方式。

　　俗话说：“你所做的这么多，我听不到你想说什么。” 行动总是胜于雄辩。公共关系或传播活动不能替代纠正您的行为并解决实际问题或错误。

　　根据我的经验，许多领导者对信任的关注度不足，信任是影响公司成败的基石。归根结底，信任是公司拥有的最有价值的资产。信任决定取决于三个因素：您的举止，沟通方式以及为利益相关者和客户提供服务的方式。专注于这些要素的公司应该能够从信任危机中恢复过来。