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疫情下的数字银行转型

数字化转型不仅仅是流程自动化和虚拟化,是为客户提供选择...
2020-05-06 15:02 · 编辑整理:家办之家   收藏(0)
   

最佳的数字化转型,并不意味着完全脱离线下互动,只是扩展了交流方式。当线下互动困难时,尤其是当下的疫情,结合不同数字接触点,可以提升用户体验。由于50%的消费者预计这场流行病将影响他们的财务状况超过4个月,银行通过数字银行解决方案来满足新客户的需求尤为重要。

不同需求的不同客户

不同的数字工具可以一起使用,以提供无缝、高效和愉快的银行业务体验。没有单一的工具是答案。相反,正是在它们的结合使用中,这些解决方案取得了成功,在不同的时间满足了不同的客户需求。

这些工具多种多样。有一些自动化的解决方案,如聊天机器人,以直观的对话形式,24/7向客户提供及时的建议。实时聊天和安全短信以方便的方式将客户与顾问联系起来,使他们能够以最少的麻烦讨论问题。

随着全球范围内的封锁,视频聊天的普及程度急剧上升。但是,仅仅依靠视频来提供客户支持忽略了其他强大的对话工具,这些工具可以通过全渠道体验来增强客户服务。消息传递解决方案是一种方便的连接方式。自动聊天工具提高了效率和速度。此外,像共同浏览这样的功能还为exchange添加了一个协作维度,引入了一个可视上下文,将advisor和customer放在同一个页面上。

数字银行转型效益

数字银行工具不仅仅改善了客户的生活。它们还减轻了顾问的工作量。例如,分支内的交互通常包括一定数量的闲聊。数字交互更加简化;虚拟环境鼓励双方更快地达到目的。这节省了所有人的时间,同时,如果有必要的话,可以选择面对面见面。

节省时间只是数字化转型的一个好处。银行也见证了支持成本的降低——随着问题得到更快的解决,顾问也可以将工作委托给聊天机器人。顾问也会遇到较少的重复问题,因为像共同浏览这样的工具可以让客户学会如何自己解决问题,而不是立即求助于支持渠道。更精简的客户体验可提高转化率并减少流失。当然,这会提高满意度和忠诚度。

但在整个转型过程中,客户体验仍然是前沿和中心。数字工具允许银行根据客户的独特需求调整其方法。它们提供一定程度的灵活性,允许在特定时间将服务配置到特定的客户痛点。这种体验是个性化和人性化的,使银行能够与客户建立起这种至关重要的信任。

简言之,数字化转型不仅仅是流程自动化和虚拟化。它是为客户提供选择,并允许银行灵活地适应不断变化的环境。数字工具增强了与解决方案的传统对话,这些解决方案使交换更加高效和更有成效,根据客户的独特需求为他们提供不同的选择,同时优先考虑人与人之间的联系。

 

文章:疫情下的数字银行转型

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