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数字银行客户服务的7种趋势

近年来,消费需求不断变化。客户的需求偏向于方便、快捷、高效的数字渠道,如聊天机器人。现在,43%的客户通过聊天机器人来解决银行问题,而不选择去分行。然而,对银行来说,完全依赖数字渠道,让客户感到疏远和沮丧。扔要重视人与人之间的接触,这是建立信任的基础。 改变银行与客户的互动方式,有7种趋势: 1: 数字化 如今的客户喜欢通过数字渠道与客户支持进行...
2020-05-06 14:25 · 编辑整理:家办之家   收藏(0)
   

近年来,消费需求不断变化。客户的需求偏向于方便、快捷、高效的数字渠道,如聊天机器人。现在,43%的客户通过聊天机器人来解决银行问题,而不选择去分行。然而,对银行来说,完全依赖数字渠道,让客户感到疏远和沮丧。扔要重视人与人之间的接触,这是建立信任的基础。

改变银行与客户的互动方式,有7种趋势:

1: 数字化

如今的客户喜欢通过数字渠道与客户支持进行沟通,如电子邮件、在线聊天、即时短信、社交媒体或视频通话。63%的美国消费者表示,他们的go-to频道是自助服务工具,如网站、应用程序和聊天机器人(美国运通,2017年),而在2018年,54%的消费者使用电子邮件(Forrester,2018年)。为了满足不断变化的客户需求和跟上不断变化的消费者期望,金融服务需要提供广泛的数字渠道来联系客户服务。

2: 人工智能

像Alexa这样的语音助手已经成为日常生活的一部分。在客户服务领域,人工智能应用程序如聊天机器人和其他会话界面也越来越流行。54%的客户可能会使用语音激活的助手与公司沟通(Salesforce,2019年)。2016年,美国60%的XER一代与聊天机器人互动(Business Insider,2016)。为了吸引更年轻的消费者,提供语音激活的帮助将银行与竞争对手区分开来。Chatbot自助服务结合实时聊天解决方案,也使银行能够覆盖所有基础设施。

3: 复合体验

向数字频道的全面过渡忘记了消费者的一件重要事情:他们仍然重视人与人之间的接触。解决办法?全渠道的体验。数据证明了这一点。埃森哲调查的受访者中,超过一半的人表示希望能够在人类频道和数字频道之间切换(埃森哲,2019年)。银行业首先也是最重要的是信任。数字解决方案允许简化和方便的服务,但建立信任关系需要与真实的人交谈时的熟悉和放心。

4: 信任感

当涉及到金融交易时,对银行充满信心是关键。但在千禧一代中,报告显示,银行未能激发这种信任。在接受调查的30000多名千禧一代中,只有28%的人表示相信银行是公平和诚实的(WEF,2017)。这意味着不到三分之一的年轻消费者信任他们的金融服务提供商。银行如何才能重新获得这种信任?通过建立关系。数字渠道为有意义的对话创造了环境,可以建立一种融洽的关系,重新吸引这一代客户。

5: 被理解

为了信任他们的银行,客户需要感觉他们被理解了。客户服务团队可以通过针对每个客户的个性化服务来沟通理解。未能提供这种程度的定制会导致业务流失。在2016年放弃业务关系的客户中,有33%是因为缺少个性化服务(埃森哲,2017年)。为了提供消费者所期望的定制服务,顾问需要一些工具,使他们能够提供这种个人触摸——例如安全信使——同时还提供一种方便的服务。

6: 建立忠诚

当然,顾客仍然渴望速度和舒适。那些提供愉悦、无缝和个性化体验的银行,是那些客户将继续回归的银行。在一项调查中,只有16%的消费者对他们的主要金融机构的数字体验表示满意。然而,76%的机构将其数字客户体验战略描述为“坚如磐石”。供应商和消费者之间存在脱节。银行未能提供顾客想要的服务。忠诚来自于为客户提供优先考虑的愉快的用户体验。

7: 个人推荐

最后,在选择银行时,年轻一代更容易受到个人推荐的影响,而不是地理位置或便利性等因素的影响。35岁以下的消费者更可能因为朋友或家人的推荐(50%)而在银行开设一个主账户,而不是因为它是本地的(30%)(普华永道,2019年)。银行如何确保他们的服务被推荐,并从推荐中获得回报?为消费者提供高效、个性化、愉悦的全渠道体验。

 

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