新时代下，财富管理客户的转变与留存

　　新时代下，财富管理客户的转变与留存

　　近日，亿欧智库发布《财富管理发展的制胜之道——2019全球财富管理研究报告》，从财富管理价值链上的公司、投顾、客户、产品、渠道五个核心要素出发，聚焦全球财富管理当前及未来发展趋势。

　　2019年是财富管理的转折之年。全球范围内，私人财富持续积累，大数据、人工智能、云计算、机器人流程自动化等数字技术在财富管理价值链上应用，推动财富管理各业务环节深刻变革。在中国，《资管新规》等一系列政策出台推动了银行理财子公司建设、产品净值化转型等综合金融机构业务转变，第三方财富管理公司在出现一系列问题后，迎来转变机遇。各类财富管理业务主体要加速变革，以应对新的市场和监管环境。

　　在这一背景下，财富管理的需求方，即财富管理客户的数量在增长，他们的关注焦点也在发生变化。财富管理机构更要基于客户的特征与转变，提供“以客户为中心”的服务，做好客户的服务与留存。

　　转变：客户特征和关注焦点等多方位的变化

　　财富管理客户的方方面面都在改变，数量在增长，关注焦点也在发生变化。他们更加成熟，寻求对财富的更多掌控和保障，也愈加频繁地更换投资顾问。

　　管理方式

　　信息不对称逐渐被打破，金融信息、数据和相关分析更加易得，客户对专业投资日益了解，变得越来越成熟。

　　财富管理上更多选择顾问型委托（“顾问型委托”是指区别于“执行型委托”和“全权型委托”的投资委托方式），更多参与到理财活动的全过程，变“为我管理”为“与我一起管理”。

　　咨询建议需求

　　单纯的咨询服务依然难以使客户为之付费。

　　需要更多差异化且具体的咨询建议：针对具体事件，获得分层级和个性化的咨询建议；针对建议内容，获得模块化、及时性且可操作的咨询建议。

　　在财富代际传承方面，将“管家式服务”转变为“教练和教育式服务”，旨在教会潜在继承人如何负担责任、管理财富。

　　投资选择

　　注重投资标的的过往业绩，需要更复杂的产品和服务以分散风险，追求更高的投资回报。

　　股市和基金等投资的低迷，使得客户更多寻求本金保障和收益保障。

　　机构关系

　　无论是服务水平差还是投资回报低，当客户难以满足财富管理需求时，更倾向于更换投资顾问或选择其他机构。安永《2019年全球财富管理报告》显示，全球三分之一人群倾向于更换财富管理机构。

　　服务：发现并服务于最有价值的当前和潜在客户

　　对综合金融机构和第三方财富管理公司而言，相比于经营现有客户，获取新客户意味着花费更高的成本；对客户而言，更换综合金融机构和第三方财富管理公司是费时费力的。因此，综合金融机构和第三方财富管理公司管理并维护好有价值的客户至关重要。客户价值管理（CVM）即发现并服务于最有价值的当前和潜在客户，提高客户忠诚度和保有率，它是客户关系管理（CRM）的核心。客户价值管理主要有三个核心步骤：客户获取、客户发展和客户留存。

　　客户获取：主动开发和取得新客户，通过内部推介等方式减少获取成本，增加利润。

　　客户发展：促进交叉销售，提高管理资产规模。

　　客户留存：加强管理，提供有针对性的产品和服务，减少客户和资产的流失。

　　留存：从长期角度保留客户，挖掘客户的潜在价值

　　随着各类新型第三方财富管理公司和新兴业务模式的纷纷涌现，客户可选择的产品和服务愈加多样，客户也更加频繁地更换投资顾问或选择其他机构。安永《2019年全球财富管理报告》显示，全球三分之一人群倾向于更换财富管理机构。在此形势下，客户留存已然成为关键问题，其核心是让客户获得最高的满意度——在客户细分的基础上，充分了解客户需求，并提供有针对性的产品和服务。

　　为实现客户留存，投资顾问要从长期角度保留有价值的客户，在客户既成价值的基础上，挖掘客户潜在价值，并基于满意度实现客户推荐，获取更多客户。这是一个主动管理、持续发展的过程。