财富管理数字化运营成主题词,网金巨头齐聚寻找行业下一风口

　　财富管理数字化运营成主题词，网金巨头齐聚寻找行业下一风口

　　近日，国泰君安（18.620, -0.09, -0.48%）、山西证券（8.140, -0.04, -0.49%）、中泰证券联合主办2019年互联网证券业务研讨会，吸引了来自海通证券（15.200, -0.09, -0.59%）、中信建投（30.700, 0.02, 0.07%）证券、广发证券（15.150, -0.14, -0.92%）、方正证券（8.410, -0.01, -0.12%）（维权）、湘财证券、太平洋（3.620, -0.03, -0.82%）证券、华西证券（10.690, -0.14, -1.29%）等近50家券商互联网金融业务的负责人共同参与，大家再次共同探讨科技赋能下证券智能化服务、线上投顾业务、财富管理数字化运营和线上线下融合等热点话题。

　　证券行业开始探索互联网证券路径最早可以追溯到十多年前，当时已经有券商拥有互联网金融团队，但直到2014年，这股互联网金融的浪潮才真正掀起波澜。

　　2014年至今，金融科技为证券行业带来的不仅仅是商业模式和业务形态的变化，在券商从线下展业向线上流量运营发展，并逐步将二者融合的过程中，金融科技实际上在为券商逐步回归“以客户为中心”的本源赋能。

　　从一个UI（用户界面）的设计感、美观度，到为客户提供随时在线的伴随式服务，一个小小的APP承载的功能与使命逐渐丰富与完善。在5G即将到来的时代，券商网金还将如何顺应科技进步的潮流继续向前发展？在券业坚定向财富管理转型的过程中，线上如何通过数字化运营助力？券商网金业务的护城河究竟在哪里？

　　一个行业共识是，各家券商因为资源禀赋的天然差异，实现最终目标的路径必然有所分化，但是条条大路通罗马。中泰证券首席信息官程龙在研讨会上致辞时表示，创新、开放、思辨、探索是券商网金不断发展的源泉，券业网金在发展中需要不断进行反思和探索，来审视当下的路径和未来的方向。

　　关键词一：证券智能化服务、互联网转型

　　国泰君安网络金融部总经理毕志刚： 科技赋能下证券智能化服务大有可为

　　智能化方面，国泰君安精心打造的线上智能化服务形象是一个小神兽，取名叫“君弘灵犀”。国泰君安对“君弘灵犀”的定义不是智能投顾，而是智能投教，通过大数据、移动互联、人工智能等技术为客户的投资理财提供辅助决策的服务。为何定义为辅助决策？原因在于，金融是有门槛的，需要信任，而人工智能的发展水平仍然有限，目前看来它还未能解决投顾服务领域的所有问题。

　　目前君弘灵犀内涵30多项智能化功能，致力于为用户提供全场景伴随式的智能服务，基本实现智能投资、智能理财、智能客服三位一体的投资决策辅助服务。依靠人工智能，在投前、投中、投后等各个环节培养千万级用户投资技能，最终致力于达成“人人会投资”的愿景。

　　其中，国泰君安灵犀客服是君弘灵犀的重要组成，覆盖包括君弘APP、官网、富易、微理财等在内的公司主要线上服务入口。通过自然语义分析、机器学习等前沿科技能力，面向客户提供7*24小时无间断快速准确的咨询、理财、投资一站式服务。灵犀客服的服务量持续上升，相较人工客服话务量，服务占比稳步提升，2018年底已经正式超过人工。实践数据表明，越来越多的客户开始习惯在线上进行问答，智能客服确实起到了支持、赋能、取代的作用。

　　考虑到信任与客户更深层次的连接，在君弘灵犀智能服务的基础上，国泰君安又提出了人机合一伴随式服务的理念，零售客户服务体系的重要工具—君弘在线。一直以来，证券互联网平台缺少在线服务人员与客户的直接紧密沟通，导致平台与客户之间难以快速建立紧密的关系，客户对平台的忠诚度和迁移成本较低。“君弘在线”线上服务窗口可为客户提供“有温度”的人机合一、伴随式在线投顾服务，从而增强客户黏性。

　　作为君弘APP中的线上直播间，每一个直播间都可以容纳数千投资者，并配备1-2名线上投顾。君弘APP通过线上投顾，向客户传递有温度的服务。在君弘在线中，线上投顾将实时回答客户的投资困惑，引导客户通过高效实用君弘APP中的各项功能提升投资技巧，并在与客户的交流中帮助投资者树立正确的科学投资理财的观念。君弘在线和君弘FM、君弘视频通过听、看、互动三种形式，构成了国泰君安线上基础客户服务体系，在君弘灵犀三位一体智能服务的基础上，继续深化全场景伴随式服务理念，实现“人机合一”。

　　目前阶段，智能服务还无法完全取代人，主要原因是投资咨询服务并不像提供交易通道服务那么简单。但智能服务的能力又超过了一般交易工具的范畴，它可以改造券商服务流程、改变服务模式，和业务形态。我们认为，能做而没有做的事越来越多，很多场景及服务都可以通过人工智能、大数据、移动互联去改善。智能服务仍大有发展，大有可为。

　　海通证券零售与网络金融部副总经理杨薇：零售条线坚定向互联网转型

　　APP并不是券商互联网金融的唯一战场，从海通证券的客户结构来看，尽管有70%的客户通过APP交易，但PC端的客户资产占比却超过了60%。因此，海通非常重视全交易终端的综合布局，并在去年率先发布了自主研发的“e海通财”PC版以及量化交易平台“方舟”，通过三端一微为客户提供更加全面以及差异化的服务。

　　公司互联网业务的比较优势体现在，整个零售条线一直在坚定地向互联网转型，围绕客户需求及科技发展趋势，所有团队都要同时覆盖线下及线上服务场景，比如智能网点服务、投资顾问业务、投资者教育以及市场营销等等；此外，行业领先的营收水平，决定了公司在产品、平台、数据及智能应用研发方面能够前瞻性地持续加大投入，除了总部拥有各细分领域的专家团队外，分支机构也为服务实施提供了良好的人才梯队储备。

　　关键词二：投顾、财富管理

　　山西证券总裁助理程彪：陪伴式的服务是未来的核心竞争力

　　财富管理市场正处于高速发展阶段，规模越来越大，并且客户结构也有了很大的改变。今年中国的财富管理已经有约170万亿，再过几年将会达到210万亿；现在财富管理的人群已经年轻化，原来老一代有钱就存银行，现在的年轻人理财意识强，有钱至少都会放在余额宝等平台，还有一个就是现在的存量资金有资产重新配置的需求，特别是从单个的房地产资产到综合金融资产组合的转变。

　　财富管理要做好，首先的前提就是是否可以解决客户的迫切痛点，当前主要痛点有三个：

　　一是产品太少，市面上的产品无非就是宝宝类，P2P，基金等，不是回报率比较低，就是风险比较大，波动比较大；即使是FOF，组合里的品种间关联度高，抗风险能力低。解决这个痛点必须是全方位的，第一，是否可以找到客户找不到的产品？ 第二，在这些产品基础上，是否比客户有更深，更专业的理解，可以配置出他配置不出来的组合？第三，是否可以在由于市场原因等需要调整客户的财富管理组合的时候提醒和协助客户？

　　二是服务能力有限，现在的很多财富管理其实等于产品销售，很多人员就是卖基金的，对于财富管理，资产配置，资产投资没有足够的了解。财富管理是一个长期的财富增值的过程，举个例子，如果一个孩子20岁在参加工作时，家长给他20万放在财富管理公司，如果是每年10%的回报率，他60岁时，这笔钱将达到900万。如何帮助客户持续的，专业的管理好他的财富是服务的核心，这也是我们券商和银行竞争必须突出的优势。

　　三是高净值客户和普通客户的需求完全不一样，如何深刻的理解客户，理解他们在什么时候有什么需求？财富管理场景化是关键。

　　科技在财富管理转型中起到非常重要的作用， IT系统需要根据市场的变化进行重构，以后APP不是炒股APP而是财富管理APP，炒股只是其中一部分，里面是财富管理、财富分析，甚至是法律分析和税收分析。山西证券今年着力打造员工工作平台，不仅仅是APP，而是从底层大数据到中层互联互通中台，在客户财富管理不同的时间节点，在有任何问题和需求时，我们的专业人员能马上联系上，协作客户，让客户的财富管理最简单化。把简单给客户，所有复杂的留给我们自己， 以此实现场景化和简单化。山西证券对于财富管理的转型有清晰的规划和目标，陪伴式的服务将是我们未来的核心竞争力。

　　中信建投互联网金融业务负责人董雁斌：投顾应做好“分段”内的财富管理

　　长期以来，我国金融结构实行分业经营、分业监管的方式，各财富管理机构在各自投资领域内从事财富管理计划。但是客户对于财富管理的需求是综合的，不可能将所有财富或大部分财富交由一类机构去做。

　　券商应该做怎样的财富管理，取决于这个行业自己的禀赋。比如，券商不擅长于某些信贷类的固定收益产品，但其基于强大的投研能力，在权益类资产的配置上有得天独厚的优势。

　　那么，券业正在进行的以产品销售为转型方向的财富管理是否可行呢？从现有数据来看，券商以产品销售为转型方向的财富管理之路，通向的并不一定就是“蓝海”。

　　截至2018年末，全国银行业金融机构营业网点总数达到22.86万个，已覆盖全国97%的行政村；保险业保险营销员达到800余万；同时我国境内共有基金管理公司120多家，绝大部分拥有基金直销资格。由此可见，单纯以产品销售为转型方向的财富管理也绝非易事。

　　2014年到2015年的一场牛市催生了券商互联网以及网金部的崛起，不仅由于一人多户与非现场开户的政策，并且其门槛低、费用低、高效率等特点，特别对作为“长尾用户”的中低净值人群颇具吸引力。多个独立第三方财富管理机构、传统金融机构、互联网巨头等以此为契机也均推出其智能投顾产品。2016年开始，券商、基金也纷纷开始推出智能投顾产品。

　　但真正的现实是，并非是因为这些产品本身具有极大的优势，而是基于流量红利产生了一些价值。目前的智能投顾有几个特点，分别为投资者教育欠缺、智能化程度较低、监管政策不确定、产品同质化严重、盈利模式模糊以及行情依赖大等等。

　　在目前智能投顾无法满足客户需求的情况下，当前券商应大力培养人工投顾，同时利用科技手段改变客户获取信息的方式以及客户与投顾交流的方式，帮助客户提高决策效率，不断提升客户体验，在“分段”范围内做好券商段客户服务和财富管理工作 。

　　当然，券商投顾业务的迅速壮大还存在很多难题，比如投资本身的难度就较大，投顾人员的评价和考核比较难，客户体验不易提升等等。我认为，证券公司的投顾应该辅助客户收集和解读投资信息，提升客户进行投资决策的效率，依托公司强大的投研背景，深耕权益类资产以及相应的衍生品资产的研究和配置，辅助客户做好“分段”内的财富管理 。

　　广发证券电子商务部总经理曲东荣：计划打造行业通用的金融问答APP平台

　　虽然财富管理转型是目前证券行业最炙手可热的议题之一，但现实是券商的客户数量级太低，做财富管理还缺乏大规模的客户基础。目前我国证券行业的开户客户只有1.5亿，有效客户约6000万，加在一起还不如一家大银行的客户数量级。而券商真正核心的私人银行客户（指500万资产以上客户），大概也就50万左右。

　　由于财富管理要建立在巨大的客户数量基础上，所以券商需要持续地将有投资需求的客户吸引过来。先让客户将证券账户作为主账户，在这个基础上再来谈财富管理。但目前的情况是，由于券商的客户数量级实在太低，大部分高净值客户还没有真正把证券账户作为主账户，同时还要面临其他金融机构的激烈竞争。

　　目前，券商创收的来源是占比仅10%的中高净值客户，那如何从其余90%的长尾客户那里获取收益？除了佣金和资金利差外，我们还可以考虑通过投顾服务和知识付费来创收，券商可以通过专业投顾向客户讲授投资方法论，通过提高客户理财学习的自主意识和投资判断能力来提高客户赚钱的概率。我们认为，券商可以把培养研究员的那套专业投资培养体系拿过来，让投顾重新演绎，用通俗易懂的语言将这套方法传达给客户。

　　这方面广发证券零售部门和研究所进行了有效的合作，已经上线了不少行业投资精品课程。在投顾人员后台支持方面，我们是由总部赋能投顾。现在的投顾人员所依赖的金融产品、服务知识库、营销展业内容等由总部生产和提供，利用金融科技的手段快速分发到每个员工手里，让他们进行二次投顾服务及市场营销。实际上，如果只服务大客户的话，目前的投顾数量是过剩，而不是不够。对于长尾客户，投顾可以利用金融科技的手段来提升服务效率。

　　目前，广发证券计划打造行业通用的金融问答APP平台。这个APP未来可以接入多家券商，银行和基金公司，用户有任何投资问题都可以“一键直连”在线找到专业的金融顾问，这个APP将成为连接业界专业金融顾问和广大客户的鹊桥，快速高效地解决投资者有效咨询金融问题的痛点。

　　华西证券财富管理部副总经理郅春阳：投顾业务三个统一

　　华西证券资产规模1万以上的客户，投顾产品签约率超过51%，位居国内券商前列。华西证券的投顾业务主要遵循三个统一的原则。

　　第一是投顾产品的统一，华西证券从2012年开始做投顾业务，当时的现状是总部的几个老师生产投顾产品，同时各营业部的也在生产产品，最终通过投资顾问业务试点及分析，从投顾产品风险可控、质量稳定、持续性及可规模化等角度考虑，把投顾产品全部总部化，统一化，这是基于华西证券当时所处的环境和内部投顾人员情况所做出的选择。近年来总部财富管理部在投顾产品形态、收费方式等方面做了大量的创新，这也依赖总部能够提供充足的技术及人力支持才得以实现。

　　第二是团队管理的统一，总部投顾定位成专业人员，营业部的定位是具有一定专业能力的业务人员，针对营业部投顾的管理考核，由总部统一制定，仅针对管理能力相对较强的营业部，在总部授权范围内适度做二次优化；同时营业部投顾选拔，总部财富管理部也严把准入关；这样可以保证总部制定的策略能够直接传达到一线，确保执行。

　　第三是销售服务平台统一。这几年乘着移动互联网的风口，华西证券启动了“168计划”，将互联网基因植入到业务中，利用金融科技赋能财富管理；借助“168计划”，华西证券一直在努力完善移动平台的工作，打造了华彩人生客户端APP、华西168员工端APP、MOT系统、CRM及大数据平台等；这些平台投入线上化之后，与线下团队相结合，极大促进了签约效率的提升。比如2015年之前大概4、5年之间，公司签约量维持在五万户以内，但此后至今已经有几十万客户签约。

　　华西证券投顾业务的发展是线上线下相结合的结果，是金融科技赋能财富管理的具体体现。

　　方正证券互联网金融研究与工程院副总经理李想： 利用在线运营提高投顾服务质量

　　方正证券投顾体系是线上线下相辅相成，充分结合的方式。

　　线下体系依托于方正证券强大的总部营业部投顾团队和推广团队。投顾团队专注于投资研究与客户服务，而推广团队更偏向于客户触达与营销。投顾团队既有总部投顾，也有营业部投顾，这种总-分结构更有利于发挥协同优势，扩大服务半径。

　　线上体系则依托于近几年“小方”APP的口碑与流量。几乎所有的投顾签约已经实现线上化，部分投顾服务也已经搬到线上，方正证券的目标是用更多的在线运营手段提升服务质量。同时，方正证券也在不断推出纯线上的智能投顾产品，这些产品基于大数据与人工智能技术，在选股，择时，组合等方面为我们的客户提供决策工具。

　　湘财证券总裁助理周乐峰：人和系统的结合很重要

　　在我国目前还不能开展受托账户管理业务，简称代客理财的时候，投顾服务并不是要解决客户账户盈亏问题。因此投顾业务是“药”还是“安慰剂”值得行业进一步思考。当然，投顾可以给客户提供有温度的陪伴式服务，做客户投资决策的参谋，这个基于客户服务的定位可能更符合当下的环境。另外，每个券商都有自己的生存之道，应该根据自己的禀赋发挥优势。人和系统的结合很重要，这样可以方便投资顾问。科技手段可以提高效率，让人借助工具和方法，快速为客户服务，为客户提供温度。

　　关键词三：护城河、机会

　　中泰证券科技研发部总经理何波：研发团队围绕零售、机构、内部员工三方面

　　中泰证券从2015年开始组建研发团队，现在有170多人，主要围绕三个方面：零售、机构、内部员工。零售包括面向客户的齐富通、集中运营等系统，这个方向我们现在的重点是投顾服务、交易执行等。在面向机构方面，我们自主研发了极速交易系统XTP，并围绕XTP构建了一系列生态，同时我们打通给私募服务和给自营服务的量化平台，合并成一个项目去做。在机构服务上，我们认为方向很重要，因此我们将未来方向的重点放在交易通道和交易执行的层面。财富管理转型，我们尝试做差异化转型。券商经纪业务是一个通道，借助通道能否给用户提升价值，比如我们发现并不是所有私募都能搞定执行优化的事，这是我们的方向之一。内部员工方面，我们比较早就把OA全部做了，按道理券商不应该自己做OA，但在面向用户服务这一块，如果你都不能掌握流程引擎的话那很多东西都不能做，所以我们内部员工的梳理以及开户流程也自己做。自己把流程梳理好，的确对你的赋能有很大改进。

　　太平洋证券信息技术总监兼经管委副主任俞仕龙：下一阶段有五大机遇

　　如果从数字化和传统业务结合的角度，到底还有哪些新东西可能会给我们带来一些发展机会？站在IT的角度讲，下一阶段的创新点可能有以下几个方面。

　　一是数字化和大数据。客户在移动互联网平台有很多的行为数据，这些数据给网金带来很多的就业机会，至少运营的同事可以根据这些行为数据去做一些原本线下做不到的事。

　　二是5G会带来新技术的突破，这个技术突破很快就会在券商行业产生新变化。

　　三是后期券商与互联网公司合作细则将要推出。推出后，券商APP与互联网公司的合作将进一步深化。反向来看，券商应当将APP解耦，让APP里有小程序，可以与互联网公司合作，进行引流。目前有不少券商在做这方面的尝试，并非所有小程序都是微信小程序。

　　四是物联网与生物识别。物联网技术体现在VTM和智能机器人（14.410, -0.10, -0.69%）上。今年会有很多券商进行智能网点的升级转型，将利用这项技术对很多传统临柜业务进行改造，进而配合整个公司的财富管理升级转型，这个技术的变革一定会带来很大的机会。

　　最后是区块链。区块链是比较边缘但有很有意思的场景。在证券的场外市场、企业信用以及账户系统中，利用区块链技术将会衍生出非常有意义的产品。